做好绩效管理，不要再用错误的方式束缚员工！

张颖老师在每周的薪酬训练营班会上都会回答学员提出的一些的问题，我们会将学员的问题和老师的回答整理后在公众号发给大家。本期为该系列的第四十六期。

Q：客服类的岗位工作同质化比较高，没有较大工作失误考核结果基本驱同，严格按照考核得分很难对考核结果做强制分布，这种情况下该如何做强制分布？

A：客服类岗位的工作同质化虽然比较高，但是业绩实际上还是会有差异的，关键是看客服的业绩指标是如何设计的，这个非常重要。

尤其是很多时候客服需要做问题分类分发，做跨团队协调解决，所以还是有绩效差异化的。如果没有，那可以往前反推检讨下考核指标设置得怎么样？比如投诉问题解决率、投诉问题首次响应率、投诉问题平均解决时长等。

Q：作为HR，在提升公司人效方面，我们能够从哪些方面开展工作？

A：我们可以大致从以下五个方面的指标来提升公司人效率。

1、人创绩效。公式：人均销售额/毛利=公司总销售额或毛利/人数。可同行比较。

2、每万元工资绩效。公式：万元工资销售收入=报告期内的销售收入/报告期内的工资总额。

3、人创绩效增长率。公式：人创绩效增长率=（报告期内的人均销售收入-上一期的人均销售收入）/报告期内的人均销售收入。

4、工资费用率。公式：工资费用率=各种人事成本之和/报告期内的销售总额。得到的值越少，说明成本越低，越有效率。

5、员工平均工资增长率与销售收入增长率的比值。公式：员工平均工资增长率与销售收入增长率的比值=员工平均工资增长率/销售收入增长率。得到的这个比值越小越好。越小说明企业盈利能力越强，也就是销售收入增长的速度是大于工资增长的速度的。

要提高人效，作为HR可以从人员招聘、编制管理、薪酬管理入手，尽可能找优秀的高绩效者加入公司，淘汰低效率者，建立更公平激励的管理机制。

Q：对员工、管理者在绩效管理理念的认知、配合度、积极性上该如何推动比较好？

A：推动绩效管理理念的底层逻辑就是要找到每个人关心和在乎的点去切入。比如，从员工层面看，员工短期（一年两年，而非一个月两个月）关心个人价值提升，长期最终还是指向物质激励，比如，与薪酬挂钩；从管理者层面看，他们则关心自己团队的业绩。

另一方面要提供资源和辅导，而不是简单的只是要求他们有认知，有认知没方法也是办不成事情的。因此，提供更细的工具和方法，才能最终提升管理者们的积极性。

最后是给压力。要计入管理者的考核，而且占比较高的权重，看管理者对员工的辅导等等，如果对员工绩效管理评估做得不好，则要扣分，会影响当年的绩效和晋升，这样管理者才会更有压力。

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